Help Desk Issues Analysis Template

Issue Summary

................................................................................................................................................................................................................

What are the support team's current processes for resolving issues? Are there specific steps the team follows when dealing with a new case? What tools do they use in this process?
ما هي العمليات الحالية لفريق الدعم لحل المشاكل؟ هل هناك خطوات محددة يتبعها الفريق عند التعامل مع حالة جديدة؟ ما الأدوات التي يستخدمونها في هذه العملية؟

How to accept a case: How the team receives tickets for new cases.
كيفية قبول الحالة: كيف يتلقى الفريق التذاكر للحالات الجديدة

What specific information is required when a new case is received through the helpdesk ticketing system?
ما هي المعلومات المحددة المطلوبة عند تلقي حالة جديدة من خلال نظام التذاكر الخاص بمكتب المساعدة؟

How is the new case categorized or prioritized upon intake?
كيف يتم تصنيف الحالة الجديدة أو تحديد أولوياتها عند تناولها؟

Are there any automated processes in place for routing the new case to the appropriate team or individual?

هل هناك أي عمليات آلية مطبقة لتوجيه الحالة الجديدة إلى الفريق أو الفرد المناسب؟

How is the communication with the customer initiated once a new case is received?
كيف يتم التواصل مع العميل بمجرد استلام حالة جديدة؟

Are there any service level agreements (SLAs) that need to be considered during the case intake process?
هل هناك أي اتفاقيات مستوى خدمة (SLAs) يجب أخذها في الاعتبار أثناء عملية تلقي الحالة؟

How are duplicate cases or similar issues identified and handled during intake?
كيف يتم تحديد الحالات المكررة أو المشكلات المشابهة والتعامل معها أثناء الاستلام؟

Is there a process for escalating urgent cases that require immediate attention?
هل هناك عملية لتصعيد الحالات العاجلة التي تتطلب اهتمامًا فوريًا؟

How is the status of the case updated and communicated to the customer throughout the intake process?
كيف يتم تحديث حالة الحالة وإبلاغها إلى العميل طوال عملية الاستلام؟

Are there any reporting or analytics requirements related to the case intake process for monitoring performance and identifying areas for improvement?
هل هناك أي متطلبات لإعداد التقارير أو التحليلات المتعلقة بعملية قبول الحالات لمراقبة الأداء وتحديد مجالات التحسين؟

Outcome

Notes To Focus On :

note A
note B
note C

Actions Taken:

Action A
Action B
Action C

Help Desk Issues Analysis Template

Issue Summary

**How to accept a case:** How the team receives tickets for new cases.**كيفية قبول الحالة:** كيف يتلقى الفريق التذاكر للحالات الجديدة

What specific information is required when a new case is received through the helpdesk ticketing system?ما هي المعلومات المحددة المطلوبة عند تلقي حالة جديدة من خلال نظام التذاكر الخاص بمكتب المساعدة؟

How is the new case categorized or prioritized upon intake?كيف يتم تصنيف الحالة الجديدة أو تحديد أولوياتها عند تناولها؟

Are there any automated processes in place for routing the new case to the appropriate team or individual?

هل هناك أي عمليات آلية مطبقة لتوجيه الحالة الجديدة إلى الفريق أو الفرد المناسب؟

How is the communication with the customer initiated once a new case is received?كيف يتم التواصل مع العميل بمجرد استلام حالة جديدة؟

Are there any service level agreements (SLAs) that need to be considered during the case intake process?هل هناك أي اتفاقيات مستوى خدمة (SLAs) يجب أخذها في الاعتبار أثناء عملية تلقي الحالة؟

How are duplicate cases or similar issues identified and handled during intake?كيف يتم تحديد الحالات المكررة أو المشكلات المشابهة والتعامل معها أثناء الاستلام؟

Is there a process for escalating urgent cases that require immediate attention?هل هناك عملية لتصعيد الحالات العاجلة التي تتطلب اهتمامًا فوريًا؟

How is the status of the case updated and communicated to the customer throughout the intake process?كيف يتم تحديث حالة الحالة وإبلاغها إلى العميل طوال عملية الاستلام؟